فصل اول
مقدمه 1
زيربناي نظري تحقيق 4
تعارض و ماهيت آن 4
ديدگاه هاي متفاوت پيرامون تعارض سازماني 8
انواع تعارض 10
تعارض و اثرات اصلي آن 13
علل ايجاد تعارض در سازمان ها 15
تعارض و تغيير 18
تعاض و اثربخشي سازمان 19
راهبردهاي پيشگيري و راهكارهاي رفع تعارض 20
سبك ها و راهبردهاي مديريت تعارض 22
تفرقه انداختن و حكومت كردن، سركوب كردن تعارض، حل سازنده تعارض، رويكردهاي حل تعارض، چانه زني، ميانجي گري و حكميت 22
خلاصه بحث تعارض 30
هوش عاطفي 30
هوش عاطفي و ريشه هاي تاريخي آن 31
پايه هاي بيولوژيكي عواطف و هوش عاطفي 35
ديدگاه هاي متفاوت پيرامون هوش عاطفي 37
مؤلفه هاي هوش عاطفي گلمن 40
مؤلفه خودآگاهي، مؤلفه مديريت، مؤلفه آگاهي اجتماعي، مؤلفه مهارت هاي اجتماعي، مؤلفه خودانگيزي 40
توجه معاصر به هوش عاطفي 46
تقسيم بندي افراد بر اساس IQ و EQ از ديدگاه جك بلوك 47
نقش وراثت و محيط در هوش عاطفي 48
ويژگي هاي افراد با هوش عاطفي بالا و پائين 49
هوش عاطفي در محل كار 51
آموزش و يادگيري هوش عاطفي 55
خلاصه بحث هوش عاطفي 57
ارتباطات و چهارچوب مفهومي آن 58
هدف و اهميت ارتباطات 61
فرايند و انواع ارتباطات 63
مهارت هاي ارتباطي مديران 66
تعريف مهارت هاي ارتباطي 66
مهارت هاي ارتباطي و مؤلفه هاي آن 66
مهارت كلامي، مهارت بازخورد و مهارت شنود مؤثر 66
خلاصه بحث ارتباطات 71
الگو (مدل) 71
نظريه هاي الگوسازي – انواع الگو 71
بيان مسأله 76
اهميت و ضرورت تحقيق 78
اهداف تحقيق 80
پيش فرض هاي تحقيق 81
محدوديت هاي تحقيق 81
تعريف واژه ها و اصطلاحات 82
فصل دوم: پيشينه تحقيق
تعارض 86
تحقيقات انجام شده در داخل كشور 90
تحقيقات انجام شده در خارج از كشور 90
هوش عاطفي
تحقيقات انجام شده در داخل كشور 95
تحقيقات انجام شده در خارج از كشور 98
ارتباطات (مهارت هاي ارتباطي)
تحقيقات انجام شده در داخل كشور 103
تحقيقات انجام شده در خارج ازكشور 106
نتيجه گيري از مرور ادبيات تحقيق 108
فصل سوم: روش شناسي تحقيق
روش تحقيق 111
جامعه آماري 111
نمونه تحقيق 112
متغيرهاي تحقيق 112
ابزار هاي تحقيق 113
نحوه امتياز دهي و پايايي پرسشنامه هاي تحقيق 114
نحوه جمع آوري اطلاعات 117
روش هاي آماري 117
رعايت مسائل اخلاقي 118
